Acuerdo General de Uso para Clientes — Acency
Elaborado a partir de la documentación técnica, operativa y legal de la plataforma.
Versión v1.1El presente Acuerdo General de Uso para Clientes (en lo sucesivo, el «Acuerdo») regula los términos y condiciones bajo los cuales el titular de la plataforma tecnológica identificada comercialmente como «Acency» (en lo sucesivo, la «Plataforma» o «Acency») pone dicha plataforma a disposición de las personas que la utilizan para buscar y contratar servicios a domicilio (en lo sucesivo, el «Cliente» o «Usuario»).
Acency es un mercado digital y un espacio de intermediación tecnológica que facilita el contacto entre Clientes y prestadores de servicios independientes (en lo sucesivo, los «Especialistas»). La aceptación íntegra de este Acuerdo es condición indispensable para usar la Plataforma. Al registrarse o utilizarla, el Cliente manifiesta haber leído, entendido y aceptado su contenido, así como el Aviso de Privacidad y los demás términos complementarios efectivamente publicados.
La Plataforma opera dentro del territorio de los Estados Unidos Mexicanos. Las solicitudes con coordenadas fuera del área de servicio definida son rechazadas automáticamente por el sistema.
El objeto de este Acuerdo es regular el acceso y uso de la Plataforma Acency por parte del Cliente, así como el marco de la relación de intermediación tecnológica entre el Cliente y Acency. La Plataforma permite al Cliente, de manera enunciativa: publicar solicitudes de servicio con fotografías, videos y datos del formulario; recibir y comparar ofertas de especialistas; elegir y pagar una oferta; comunicarse con el especialista mediante un chat interno; coordinar y dar seguimiento al servicio; calificar al especialista; y acceder a mecanismos de garantía, reembolso y resolución de controversias.
Categorías de servicios. La Plataforma contempla: (i) Hogar: Plomería, Electricidad, Albañilería, Carpintería, Herrería, Pintura, Impermeabilización, Jardinería, Limpieza de cisternas y Desazolve de drenajes y cañerías; (ii) Familia: Niñera, Cuidado de adultos mayores y Limpieza; y (iii) Belleza: Maquillista, Peinado, Corte de cabello, Barbería, Manicure, Pedicure y Coloración de cabello. Cualquier otra categoría no enunciada no forma parte del servicio salvo que se publique expresamente.
Para efectos de este Acuerdo, los siguientes términos tendrán el significado que se indica:
El responsable de la Plataforma y del tratamiento de los datos personales es ACENCY MX, S.A.S. (RFC AMX260629C59), con domicilio para oír y recibir notificaciones en Calle Higueras, Manzana 2, Colonia San Francisco Coacalco Sección Hacienda, Coacalco de Berriozábal, Estado de México, C.P. 55712, correo de contacto acencyservicios@gmail.com y correo de soporte acency.soporte@gmail.com. La aplicación se distribuye bajo el identificador técnico com.servicios.acency y aloja sus documentos legales en el dominio asociado a la Plataforma.
El uso de la Plataforma está condicionado a la aceptación de este Acuerdo, que se realiza por medios electrónicos. El Cliente reconoce que dicha manifestación de voluntad produce los mismos efectos jurídicos que la firma autógrafa, en términos de la legislación civil y mercantil aplicable, incluido el Código de Comercio en materia de mensajes de datos. El sistema registra la versión del Acuerdo aceptada y la fecha de aceptación. Si el Cliente no está de acuerdo con cualquier disposición, deberá abstenerse de usar la Plataforma.
Para usar la Plataforma, el Cliente debe ser persona física mayor de dieciocho (18) años cumplidos, con plena capacidad de ejercicio para obligarse conforme al Código Civil Federal. El Cliente declara, bajo protesta de decir verdad, que cuenta con dicha capacidad y que la información que proporciona es veraz y de su responsabilidad. La Plataforma no está dirigida a menores de edad; en caso de detectarse el uso por una persona sin capacidad legal, Acency podrá suspender o cancelar la cuenta correspondiente.
El Cliente debe crear una cuenta para utilizar las funciones de contratación. Conforme a la operación de la Plataforma:
El Cliente es responsable de la confidencialidad de sus credenciales y de la actividad realizada desde su cuenta, y debe notificar de inmediato cualquier uso no autorizado. La cuenta es personal e intransferible.
Acency actúa exclusivamente como intermediario tecnológico. La relación de prestación de servicios se celebra directa y exclusivamente entre el Cliente y el Especialista. Acency facilita el contacto, el cobro, la gestión de pagos y los mecanismos de seguridad, pero no es parte de la prestación material del servicio, no es empleador de los Especialistas ni representante o mandatario del Cliente.
Los Especialistas son profesionales independientes que prestan sus servicios por cuenta y riesgo propios. Acency no garantiza la calidad, oportunidad, licencias profesionales o resultados de los servicios ofrecidos por los especialistas, ni la veracidad de la información que éstos publican. La relación entre Acency y los Especialistas se rige por el Acuerdo de Independencia del Prestador, que enfatiza su autonomía y la ausencia de subordinación laboral, conforme al marco aplicable, incluido el Capítulo IX Bis de la Ley Federal del Trabajo en materia de plataformas digitales.
El Cliente se obliga, de manera enunciativa mas no limitativa, a:
Queda estrictamente prohibido al Cliente, de forma enunciativa mas no limitativa:
La Plataforma se pone a disposición del Cliente únicamente para los fines lícitos previstos en este Acuerdo: publicar solicitudes, comparar y contratar ofertas, comunicarse con los especialistas mediante las herramientas oficiales, realizar pagos y participar en los mecanismos de reseñas, garantías y reembolsos. Solicitar cotizaciones es gratuito; el Cliente solo paga al confirmar una Oferta.
Constituye uso no autorizado cualquier empleo de la Plataforma distinto de los fines permitidos, incluyendo el acceso no autorizado a cuentas o sistemas; la ingeniería inversa del software salvo en la medida permitida por la ley; la extracción masiva o automatizada de datos; la introducción de código malicioso; la suplantación de identidad; y el uso de la Plataforma para evadir pagos, comisiones o controles. El uso no autorizado faculta a Acency para suspender o cancelar la cuenta, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.
Acency otorga al Cliente una licencia limitada, revocable, no exclusiva, intransferible y no sublicenciable para acceder y usar la aplicación con el único fin de aprovechar los servicios conforme a este Acuerdo. Esta licencia no transmite derecho de propiedad alguno sobre el software, la marca o los contenidos de Acency, y termina con la suspensión, cancelación o eliminación de la cuenta.
Todos los derechos de propiedad intelectual e industrial sobre la Plataforma, su software, diseño, interfaces, bases de datos, activos gráficos y demás elementos pertenecen a Acency o a sus respectivos titulares, protegidos por la legislación mexicana y los tratados internacionales. Los activos gráficos de la Plataforma constituyen diseños originales del equipo desarrollador y de su diseñadora gráfica, o variaciones generadas con apoyo de herramientas de inteligencia artificial a partir de esos diseños originales, bajo dirección y supervisión del titular. Este Acuerdo no transfiere al Cliente ninguno de dichos derechos, salvo la licencia de uso descrita en la Cláusula 11.
La denominación «Acency», el dominio acency.app, los logotipos y signos distintivos asociados son propiedad de su titular y se ostentan como marca comercial no registrada (™). El Cliente no podrá usarlos, reproducirlos ni registrarlos sin autorización previa y por escrito. El titular se reserva todos los derechos sobre dichos signos y la facultad de iniciar su registro ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial (IMPI). En tanto no se obtenga el registro correspondiente, no se ostentará el símbolo de marca registrada (®).
La Plataforma se compone de software propiedad de Acency y de componentes y servicios de terceros licenciados bajo esquemas que permiten su uso comercial. Conforme a la documentación técnica, se identifican, entre otros, los servicios de Firebase / Google Cloud (autenticación, base de datos, almacenamiento, funciones en la nube, notificaciones, App Check y analítica), Stripe (procesamiento de pagos) y Groq (asistente de inteligencia artificial). El uso de la aplicación se sujeta además a las políticas de las tiendas de aplicaciones por las que se distribuya. El listado completo y actualizado de componentes y licencias se mantiene en el documento de Licencias de Software, que debe encontrarse publicado y con contenido para resultar vinculante.
La Plataforma integra servicios de terceros que se rigen por sus propias políticas. Conforme a la documentación técnica, se identifican:
Acency no es responsable de las condiciones, disponibilidad o políticas de dichos terceros. La inclusión de cualquier otro proveedor que no se desprenda de la documentación no debe asumirse.
Transferencia internacional de datos. Parte de la infraestructura de Firebase / Google Cloud opera en servidores ubicados en los Estados Unidos de América (región us-central1). En consecuencia, ciertos datos personales pueden tratarse o almacenarse fuera de México por estos proveedores en su carácter de encargados. El detalle del tratamiento se describe en el Aviso de Privacidad.
La Plataforma ofrece un asistente conversacional de inteligencia artificial cuyo procesamiento se realiza mediante la API de un proveedor externo de modelos de lenguaje (Groq, Inc.). El asistente responde únicamente dudas relacionadas con la Plataforma y cuenta con salvaguardas de seguridad, incluidos filtros contra inyección de instrucciones y límites de uso.
El historial de las conversaciones con el asistente se conserva localmente en el dispositivo del Cliente por un máximo de veinticuatro (24) horas, tras lo cual se elimina automáticamente; Acency no almacena dicho historial en sus servidores. El asistente puede generar respuestas inexactas o incompletas; sus respuestas tienen carácter informativo y no constituyen asesoría profesional ni una garantía de Acency. El Cliente conserva los derechos que le correspondan sobre el contenido que genere mediante el asistente, siempre que su uso sea lícito y conforme a este Acuerdo.
El Cliente es el único responsable del contenido que carga, incluyendo fotografías y videos de sus solicitudes, así como los comentarios de sus reseñas. El Cliente declara contar con los derechos necesarios sobre dicho contenido y otorga a Acency una licencia no exclusiva, limitada y revocable para alojarlo, reproducirlo y mostrarlo dentro de la Plataforma con la única finalidad de operar el servicio, moderar el contenido y cumplir obligaciones legales. Esta licencia no transfiere la propiedad del contenido a Acency.
Las reseñas se otorgan con una calificación de una (1) a cinco (5) estrellas y, opcionalmente, medallas; el comentario admite un máximo de cien (100) caracteres y no acepta números. Una vez enviada, la reseña no puede editarse. Acency puede moderar o retirar contenido que infrinja este Acuerdo o derechos de terceros, así como filtrar lenguaje inapropiado y bloquear el intercambio de datos de contacto.
El precio que el Cliente visualiza al confirmar una Oferta es el precio total a pagar e incluye todos los conceptos aplicables; no existen cargos sorpresa. Solicitar cotizaciones es gratuito. Con el fin de cumplir el principio de información al consumidor, la composición del precio es la siguiente:
La implementación algorítmica y las fórmulas internas con que se calculan estos conceptos constituyen secreto comercial de Acency; lo anterior no exime a Acency de informar al Cliente el monto total y sus componentes antes del pago. Los porcentajes y umbrales anteriores son configurables por Acency dentro de rangos validados y podrán actualizarse conforme a la Cláusula 45.
Los métodos y condiciones de pago son los siguientes:
Acency no almacena los datos completos de las tarjetas; éstos son gestionados por Stripe. Únicamente se conservan los últimos cuatro dígitos y la fecha de expiración con fines de identificación.
Cuando un servicio requiera materiales, el especialista informa un precio estimado antes de comprar; el Cliente cuenta con diez (10) minutos para autorizar, rechazar o proponer otro presupuesto. Si no responde dentro de ese plazo, la autorización expira. Al regresar, el especialista envía fotografías del comprobante con el precio real y entrega un NIP de cinco (5) dígitos que el Cliente ingresa en la aplicación para confirmar el pago. Los materiales pueden pagarse en efectivo, transferencia SPEI o tarjeta, de forma independiente al método del servicio principal. Si el Cliente pagó y no recibe el NIP, puede abrir una disputa directa. Los materiales no son reembolsables conforme a la Cláusula 23.
Cuando el especialista llega al domicilio y el Cliente no le permite el acceso, se activa un contador de espera con sincronización de reloj de servidor, que el Cliente no puede falsear. Las condiciones son:
La tarifa de espera se reparte en partes iguales entre el especialista y la Plataforma. Estos parámetros son configurables por Acency dentro de rangos validados y se divulgan en la propia pantalla del servicio.
La emisión del Comprobante Fiscal Digital por Internet (CFDI) al Cliente se encuentra disponible. El Cliente puede solicitar su factura desde «Mi actividad» → servicio completado → «Solicitar factura», proporcionando datos fiscales válidos (RFC, régimen fiscal, uso de CFDI, código postal y correo electrónico). El servidor genera un CFDI de ingreso versión 4.0 timbrado mediante el Proveedor Autorizado de Certificación (PAC) Facturama, y entrega el folio fiscal (UUID) y el archivo PDF, que se envían al correo electrónico del Cliente. La facturación no comprende las visitas de garantía. Los datos fiscales del Cliente se conservan en la sección de Facturación para usos posteriores.
Tratándose de servicios prestados por especialistas personas físicas, Acency efectúa las retenciones de ISR e IVA aplicables sobre el subtotal sin IVA del especialista, conforme a la normativa vigente: ISR del 2.5% e IVA del 8% cuando el especialista cuenta con RFC registrado o del 16% cuando no lo tiene, y, cuando corresponde, las entera a la autoridad fiscal a nombre del especialista. Estas retenciones afectan al especialista y no incrementan el precio que paga el Cliente.
Los reembolsos operan de la siguiente manera:
Los reembolsos administrativos pueden ser parciales o totales, con control de acumulado para no exceder el total pagado.
Las reglas de cancelación son:
Mover la fecha de un servicio no tiene costo, en ningún caso. Es la salida prevista para un imprevisto y se ofrece al lado de la cancelación, nunca delante de ella: la opción de cancelar permanece siempre visible y accesible a un solo toque.
Durante la ejecución, el especialista puede registrar en la aplicación el avance alcanzado, con fotografía cuando ese avance sea igual o superior al 50%. El registro es voluntario: un servicio sin avances registrados se rige exactamente por las reglas generales de este Acuerdo. El avance no se escribe como un número libre: se elige una descripción entre siete opciones —«Nada todavía» (0%), «Apenas empecé» (10%), «Como una cuarta parte» (25%), «La mitad» (50%), «Tres cuartas partes» (75%), «Casi todo» (90%) y «Todo» (100%)—, iguales para el Cliente, el especialista y Acency.
No responder no produce ningún efecto sobre tu dinero. Cada avance se te notifica y puedes confirmarlo, manifestar tu desacuerdo o no responder. La falta de respuesta no constituye aceptación ni modifica el importe que puedes reclamar. Su único efecto es procedimental: una serie sin objeciones permite cerrar una eventual disputa de forma más rápida.
Qué significa confirmar. Confirmar un avance es un reconocimiento recíproco de un hecho y limita a ambas partes por igual: el especialista no podrá reclamar más por lo hecho hasta entonces, y tú no podrás sostener menos. Es revocable en cualquier momento mientras el servicio siga abierto; revocar equivale a manifestar desacuerdo. Confirmar o no confirmar no limita tu derecho a disputar, a pedir la intervención de Acency, a ejercer la garantía ni a acudir a la PROFECO.
De la hora de la cita dependen consecuencias contractuales: el retraso, la ausencia del Cliente, el inicio de la tarifa de espera, el pre-aviso de una cancelación y la apertura de la ventana de garantía. Cada cita se registra mediante un instante único en tiempo universal coordinado (UTC) junto con el identificador de la zona horaria del lugar donde se prestará el servicio. Todos los plazos se computan conforme a esa zona, y nunca conforme a la del teléfono de quien mira la pantalla; a falta de determinación se aplica America/Mexico_City. Los cronómetros de los que depende un cobro se sellan con el reloj del servidor.
La garantía del trabajo es responsabilidad del especialista y su duración es la que éste fija en su Oferta, dentro de un rango de cero (0) a treinta (30) días; no es un plazo fijo uniforme. El Cliente tiene derecho a consultar el plazo exacto de garantía antes de contratar, en el detalle de la Oferta; si el especialista ofreció cero días, la Oferta se muestra expresamente como «sin garantía». El remedio primario es una revisita sin costo adicional para corregir el trabajo; el reembolso no queda excluido cuando la corrección sea imposible, inadecuada o el especialista no la realice, respetándose en todo caso el derecho de elección del consumidor previsto en el Art. 92 LFPC entre la corrección y la rescisión con devolución. Acency actúa como árbitro y revisa la evidencia de ambas partes; los estados del reclamo son: Abierto, En revisión y Cerrado. El Cliente activa la garantía desde «Mis servicios» → «Solicitar garantía», con fotografías o video obligatorios.
Cobertura por categoría. En Hogar, la garantía cubre correcciones, ajustes o reparaciones del trabajo realizado; en Belleza, correcciones menores relacionadas con el acabado del servicio, considerando que ciertos servicios tienen duración natural limitada; en Familia, ajustes o correcciones de tareas previamente acordadas. La garantía no aplica si el Cliente modificó el trabajo, ignoró indicaciones, no siguió los cuidados recomendados, si el daño deriva de uso indebido o de terceros, o si transcurrió el periodo cubierto.
Número de reclamos. Cada servicio admite hasta tres (3) reclamos de garantía, cifra igual para todas las categorías. No consumen cupo el reclamo que el propio Cliente retira, aquel que vence porque el especialista no propuso fechas, ni la visita de garantía que se cancela. Si el especialista cancela la visita, el Cliente conserva íntegro su reclamo y puede volver a ejercerlo acordando una fecha nueva, y recibe además el cupón de disculpa que corresponde a toda cancelación del especialista. En servicios pagados en efectivo, Acency no puede intervenir directamente sobre el dinero.
La visita de garantía. Acordada la fecha, la revisita se registra como un pedido propio con precio $0.00: no se te cobra nada y no debes entregarle dinero al especialista. Por eso en ella no se declara avance ni se abre disputa, y su fecha no se cambia por el flujo de reagendar, sino dentro del propio reclamo. Si la visita no se realiza ni se cancela, Acency la cierra de oficio pasados 45 días desde el reclamo y te devuelve el intento sin consumirlo. Si eres tú quien la cancela, pierdes la visita agendada —tendrás que reclamar de nuevo y volver a acordar día—, pero no pierdes el reclamo ni se registra sanción alguna en tu contra.
Emergencia (SOS). Durante un servicio activo dispones de una función de emergencia. Al activarla, la aplicación transmite tu ubicación en vivo y los datos del pedido a Acency, te ofrece marcar al 911 y te prepara un mensaje con un enlace de seguimiento para que se lo envíes a tus contactos de emergencia por el canal que elijas (WhatsApp, SMS, llamada u otra app). El mensaje sale de tu propio teléfono: Acency no lo envía por ti ni puede confirmar que se haya enviado.
Límites que debes conocer. La aplicación no llama al 911 por sí misma: solo abre el marcador de tu teléfono para que tú realices la llamada. Acency no es un servicio de emergencias, no sustituye a las autoridades y no garantiza tiempo de intervención alguno. Ante un riesgo real, contacta directamente a las autoridades. Indicar en la aplicación que ya estás a salvo no cierra el expediente de la alerta: permanece abierto para revisión del personal de Acency.
Contactos de emergencia. Puedes registrar, de forma opcional, contactos de emergencia (nombre y teléfono de terceros). Al hacerlo declaras contar con su consentimiento y asumes la responsabilidad de informarles. Esas personas pueden pedir el acceso o la cancelación de sus datos escribiendo a acencyservicios@gmail.com, aunque no tengan cuenta en Acency.
Enlace de seguimiento. Puedes generar y compartir un enlace que muestra a un tercero, en vivo, la etapa del servicio y una posición en un mapa, junto con el nombre, la fotografía, el distintivo de identidad verificada y la calificación del especialista. No muestra teléfonos ni la dirección textual del domicilio. Es revocable en cualquier momento, caduca solo y deja de mostrar ubicación al terminar el servicio. Tú decides a quién se lo envías. El tratamiento de datos y los terceros que intervienen se describen en el Aviso de Privacidad.
Acency realiza esfuerzos razonables para mantener la Plataforma disponible, pero no garantiza disponibilidad ininterrumpida ni libre de errores; el servicio se presta «tal cual» y «según disponibilidad». La Plataforma puede sufrir interrupciones por mantenimiento, fallas técnicas, causas de terceros o fuerza mayor. No se establece un nivel de servicio (SLA) garantizado; en caso de que Acency decida ofrecer uno, lo comunicará por los medios previstos.
Acency podrá realizar mantenimiento, actualizaciones y mejoras en cualquier momento. El sistema ejecuta procesos automatizados periódicos, incluyendo la depuración de promociones vencidas, la expiración de solicitudes y ofertas, la resolución de disputas vencidas y la eliminación de archivos almacenados según las políticas de retención descritas en el Aviso de Privacidad. El Cliente se obliga a mantener la aplicación actualizada para su correcto funcionamiento.
La Plataforma implementa medidas de seguridad, entre ellas: el Código de Seguridad de seis (6) caracteres que aparece cuando el especialista está en camino y que el Cliente entrega a su llegada; el NIP de cinco (5) dígitos para confirmar el pago de materiales; la verificación de llegada por geolocalización dentro de un radio de sesenta (60) metros del domicilio; límites de frecuencia y bloqueos temporales ante intentos fallidos; la separación de datos sensibles en subcolecciones privadas inaccesibles para el Cliente; el cifrado en tránsito y reposo; y la protección de los puntos de acceso mediante App Check. El Cliente debe resguardar sus credenciales, no compartir el Código de Seguridad antes de la llegada ni por otros medios, y reportar cualquier incidente de seguridad.
Acency mantiene una política de tolerancia cero frente al fraude, incluyendo la simulación de servicios o pagos, la apertura de disputas o reportes con información engañosa, la negación indebida de pagos efectivamente realizados y la manipulación de reseñas, cupones o promociones. La detección de fraude faculta a Acency para suspender o cancelar la cuenta, retener montos sujetos a investigación y ejercer las acciones legales correspondientes.
Acency podrá suspender, temporal o definitivamente, la cuenta del Cliente cuando incumpla este Acuerdo, incurra en fraude, abuse de los mecanismos de disputa o garantía, o mantenga adeudos pendientes. El Cliente puede ser marcado como conflictivo cuando así se determine en la resolución de una disputa o por rating consistentemente bajo. Durante la suspensión, el Cliente podría no tener acceso a las funciones de contratación. El Cliente que considere injusta una restricción puede presentar una apelación al correo de soporte, incluyendo su nombre, información de cuenta y los motivos; el plazo de respuesta es de uno (1) a cinco (5) días hábiles.
El Cliente puede solicitar la eliminación de su cuenta desde la configuración de la aplicación. Dicha solicitud se bloquea si el Cliente tiene un servicio activo, en cuyo caso deberá esperar a que concluya. La solicitud se programa con un periodo de gracia de quince (15) días naturales, queda sujeta a aprobación administrativa y, una vez completada, es permanente e irreversible. Durante el periodo de gracia, el Cliente puede solicitar la revocación de su solicitud contactando al soporte.
Una vez completada la eliminación, la cuenta del Cliente se marca como eliminada y su acceso se deshabilita. En honestidad hacia el titular, se advierte que ciertos datos personales del Cliente (por ejemplo, su nombre y su teléfono) pueden permanecer en los registros operativos e históricos tras la baja, mientras no se solicite expresamente su cancelación; Acency no declara una anonimización total y automática de los datos del Cliente. Se conserva, asimismo, la información de transacciones por obligaciones fiscales y contables ante la autoridad correspondiente, por el plazo legal aplicable. El Cliente puede ejercer su derecho de Cancelación (ARCO) respecto de los datos residuales que no deban conservarse por obligación legal. Acency podrá terminar el Acuerdo en caso de incumplimiento grave o fraude. La terminación no libera al Cliente de las obligaciones devengadas con anterioridad.
El responsable del tratamiento es el identificado en la Cláusula 3. El tratamiento de los datos personales del Cliente se rige por la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP), su Reglamento y la normatividad emitida por la autoridad competente en la materia. El Cliente reconoce que, a partir del 21 de marzo de 2025, las funciones de la autoridad garante fueron asumidas por la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno, sin perjuicio de la normatividad transitoria aplicable.
Datos que se recaban. Datos de identificación y contacto (nombre, correo, teléfono, fotografía de perfil); datos de ubicación (direcciones guardadas y ubicación al solicitar un servicio); datos de las solicitudes (categoría, descripción, fotografías y videos); datos de pago (gestionados por el procesador certificado); datos de verificación de identidad, requeridos con carácter universal antes de solicitar cualquier servicio (Cláusula 33); y datos de uso de la aplicación.
Finalidades primarias. Operar la intermediación, gestionar solicitudes, coordinar el servicio, procesar pagos, facilitar la comunicación, prestar soporte, prevenir fraude y cumplir obligaciones legales y fiscales. Finalidades secundarias. Mejora del servicio y análisis estadístico, respecto de las cuales el Cliente puede manifestar su oposición sin que ello afecte la prestación del servicio.
Transferencias. Los datos se comparten únicamente con: el especialista asignado al servicio (sin incluir teléfono ni correo del Cliente, que nunca se comparten directamente); los procesadores de pago y proveedores tecnológicos certificados identificados en la Cláusula 15, que actúan como encargados; y las autoridades competentes cuando exista obligación legal o requerimiento fundado. Acency no vende datos personales a terceros.
Conservación. Los datos se conservan por los plazos necesarios para las finalidades descritas y por los periodos de retención definidos para los archivos multimedia y las transacciones, incluida la conservación prolongada de información transaccional por requisitos fiscales y contables. El detalle de finalidades, transferencias, conservación y medios para ejercer derechos se contiene en el Aviso de Privacidad integral, que forma parte de este Acuerdo y debe encontrarse publicado y vinculado para su plena vigencia.
Determinados servicios requieren el tratamiento de datos personales sensibles o de terceros, que reciben protección reforzada:
Declaración del Cliente. Al aportar datos de un tercero, el Cliente declara y garantiza que cuenta con la autorización o la facultad legal necesaria para ello (por ejemplo, en su carácter de padre, madre, tutor o responsable del cuidado), y se obliga a sacar en paz y a salvo a Acency frente a cualquier reclamación derivada de la falta de dicha autorización. El Cliente otorga su consentimiento expreso para el tratamiento de los datos sensibles descritos, el cual podrá revocar en los términos de la Cláusula 35, sin efectos retroactivos.
Por tratarse de una aplicación móvil nativa, la Plataforma no utiliza cookies tradicionales de navegador. No obstante, emplea tecnologías de almacenamiento local en el dispositivo (almacenamiento seguro cifrado y caché de imágenes) e identificadores de usuario y de sesión (identificador de autenticación y tokens) necesarios para su funcionamiento.
La aplicación incorpora Firebase Analytics, que recopila de forma automática identificadores de dispositivo, eventos de uso (como aperturas de pantalla e inicio de sesión) e información de sesión (duración, país, idioma y modelo de dispositivo). Estos datos los procesa Google conforme a sus propios términos y política de privacidad; Acency no tiene control granular sobre la recolección automática de Firebase Analytics. El Cliente puede limitar parte de esta recolección desde la configuración de su dispositivo, cerrar sesión para invalidar tokens, limpiar la caché o solicitar la eliminación de su cuenta.
El Cliente, como titular de los datos personales, puede ejercer en todo momento sus derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición (ARCO), así como revocar su consentimiento y limitar el uso o divulgación de sus datos. El ejercicio de estos derechos puede realizarse a través de los medios de contacto señalados en este Acuerdo y conforme al procedimiento detallado en el Aviso de Privacidad. La revocación del consentimiento no tendrá efectos retroactivos y no afectará los tratamientos necesarios para cumplir obligaciones legales o fiscales. Acency atenderá las solicitudes en los plazos y términos previstos por la legislación aplicable.
Ninguna parte será responsable por incumplimientos derivados de caso fortuito o fuerza mayor, entendidos como eventos ajenos a su control que no pudieron preverse o que, previstos, no pudieron evitarse, tales como desastres naturales, fallas generalizadas de telecomunicaciones o energía, actos de autoridad o interrupciones de proveedores tecnológicos. La parte afectada deberá informar a la otra tan pronto sea posible y mitigar los efectos.
La Plataforma se proporciona «tal cual» y «según disponibilidad», sin garantías de ningún tipo, salvo las irrenunciables conforme a la ley. Acency actúa exclusivamente como intermediario tecnológico y no garantiza la calidad, seguridad, legalidad, licencias profesionales, oportunidad o resultados de los servicios prestados por los especialistas, ni la veracidad de la información que éstos publican. La relación de prestación de servicios se entiende celebrada entre el Cliente y el especialista.
En la máxima medida permitida por la legislación aplicable, Acency no será responsable de daños indirectos, incidentales, especiales o consecuenciales derivados del uso o imposibilidad de uso de la Plataforma, ni de los actos u omisiones de los especialistas o de terceros proveedores. Esta cláusula no excluye ni limita responsabilidades que, conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares u otra legislación de orden público, no puedan excluirse o limitarse, ni la responsabilidad por dolo o mala fe.
El Cliente se obliga a sacar en paz y a salvo e indemnizar a Acency, sus representantes y empleados, frente a cualquier reclamación, daño, perjuicio, sanción o gasto razonable que derive del incumplimiento de este Acuerdo, del uso indebido de la Plataforma, de la aportación de datos de terceros sin la debida autorización o de la infracción de derechos de terceros por parte del Cliente.
El Cliente acepta recibir comunicaciones por medios electrónicos, incluyendo notificaciones dentro de la aplicación, notificaciones push y, en su caso, correo electrónico, las cuales se consideran realizadas por escrito para todos los efectos legales.
Reglas del chat interno. El chat con el especialista admite únicamente texto (con emojis); no permite mensajes de voz, imágenes, videos ni archivos adjuntos, y bloquea automáticamente teléfonos, correos, enlaces, redes sociales y direcciones físicas. Los mensajes bloqueados por moderación no se muestran a la contraparte y se conservan en registros de auditoría accesibles solo internamente. Los acuerdos celebrados fuera del chat carecen de cobertura de garantía y de mediación por parte de Acency.
El Cliente no podrá ceder ni transferir los derechos y obligaciones derivados de este Acuerdo ni su cuenta sin el consentimiento previo y por escrito de Acency. Acency podrá ceder sus derechos y obligaciones a sus filiales, subsidiarias o terceros en el marco de reorganizaciones corporativas o transmisiones de la Plataforma, notificándolo por los medios previstos.
Si alguna disposición de este Acuerdo fuere declarada nula, ilegal o inaplicable por autoridad competente, las demás conservarán plena validez. La disposición afectada se interpretará y, en su caso, se sustituirá de manera que refleje, en la medida de lo posible, la intención original de las partes.
La falta o el retraso de Acency en el ejercicio de cualquier derecho previsto en este Acuerdo no se interpretará como renuncia, ni impedirá su ejercicio posterior. Cualquier renuncia deberá constar por escrito.
Este Acuerdo, junto con el Aviso de Privacidad y los términos específicos efectivamente publicados y con contenido dentro de la Plataforma que le resulten complementarios, constituye el acuerdo íntegro entre las partes respecto de su objeto y deja sin efecto cualquier entendimiento previo sobre la misma materia. No tendrá efecto vinculante para el Cliente ningún documento que se encuentre en estado de marcador de posición o sin contenido al momento de la aceptación. Acency se obliga a no requerir la aceptación de documentos vacíos y a completar la totalidad de los documentos legales vinculados antes de su publicación en producción.
Acency podrá modificar este Acuerdo en cualquier momento, identificando la versión vigente (actualmente «v1.1»). Cuando los cambios sean sustanciales, podrá requerir una nueva aceptación. El uso continuado de la Plataforma tras la entrada en vigor de las modificaciones implica su aceptación, sin perjuicio de los derechos irrenunciables del Cliente conforme a la ley.
Este Acuerdo se rige e interpreta conforme a las leyes de los Estados Unidos Mexicanos, en particular el Código Civil Federal, el Código de Comercio, la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y, en lo conducente, la Ley Federal del Trabajo en materia de plataformas digitales, así como la demás normatividad aplicable.
Para la interpretación y cumplimiento del presente Acuerdo, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales competentes del domicilio del responsable una vez formalizado conforme a la Cláusula 3. El Cliente, en su carácter de consumidor, conserva en todo momento los derechos que la Ley Federal de Protección al Consumidor le confiere, incluido el de acudir ante la PROFECO, sin que ninguna disposición de este Acuerdo pueda interpretarse como renuncia a dichos derechos ni como imposición de un foro que le resulte gravoso.
Las controversias relacionadas con la operación del servicio (cancelaciones, materiales, garantías y disputas) se atienden, en primera instancia, mediante los mecanismos internos de la Plataforma, conforme a un escalamiento progresivo: resolución directa entre las partes; reporte o queja formal; chat de soporte con la administración; y revisión y resolución administrativa. El Cliente puede abrir una disputa; el especialista cuenta con veinticuatro (24) horas para responder con su porcentaje de avance y, de no hacerlo, la disputa puede resolverse conforme al porcentaje declarado. Los administradores pueden resolver determinando porcentajes de avance (0%, 25%, 50%, 75% o 100%) y las consecuencias económicas correspondientes.
Sin perjuicio de lo anterior, el Cliente podrá acudir a los mecanismos alternativos de solución de controversias y, en materia de consumo, ante la PROFECO conforme a la legislación aplicable.
El Cliente puede contactar a Acency y reportar problemas a través de las herramientas de soporte de la aplicación (secciones de Ayuda, Reportar un problema y Chat de soporte, disponible en todo momento sin requerir una disputa previa). Para quejas que no puedan realizarse desde la aplicación o para dar seguimiento a casos previamente abiertos, el correo de soporte es acency.soporte@gmail.com; para consultas generales y asuntos legales, el correo es acencyservicios@gmail.com. El plazo de respuesta es de uno (1) a cinco (5) días hábiles, según la complejidad y prioridad del caso. Los servicios automatizados de la Plataforma operan las veinticuatro (24) horas, los siete (7) días de la semana. El teléfono de atención al cliente es +52 55 2244 3381. Para propuestas de inversión o alianzas estratégicas: acency.investors@gmail.com (incluir número telefónico).
La fecha de entrada en vigor del presente Acuerdo es la de su publicación en la Aplicación. El sistema registra la versión del Acuerdo (v1.1) aplicable al momento de la aceptación del Cliente. Historial: v1.0 — 12 de agosto de 2026 (versión inicial) y v1.1 — 18 de agosto de 2026. Precisa el régimen de la visita de garantía: se proponen exactamente tres (3) fechas, en ella no se declara avance ni se abre disputa, la visita cancelada no consume reclamo y la que queda sin realizarse se cierra de oficio a los 45 días liberando el cupo. Por tratarse de un cambio sustancial, se requiere nueva aceptación de quienes hubieran aceptado la versión anterior.
El Cliente declara que ha leído, entendido y aceptado el presente Acuerdo en su totalidad, así como el Aviso de Privacidad y los términos complementarios efectivamente publicados, y que su aceptación electrónica equivale a su firma para todos los efectos legales, quedando registrada por el sistema con la versión y la fecha correspondientes. El Cliente reconoce que, tratándose de servicios que recaban datos sensibles o de terceros, otorga su consentimiento expreso en los términos de la Cláusula 33.